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健康界作者：戴廉 

有些坚固的东西已经烟消云散......兼谈移动医疗兴起的背后力量——消费者权利意识的崛起。昨天有幸参观了期待已久的上海第一妇婴保健院。这么期待，不是因为它在中国分娩量最高（年分娩量2.5万），而是因为他们一直要做“最具互联网思维的医院”。这两年，第一妇婴一直走在各类移动医疗尝试的尖端：第一家引入支付宝，第一家引入微信支付，连停车场和厕所都实现智能化了……

到了医院，果然各类移动互联网工具的使用遍布全院，很多工具在医院场景下的应用开发恐怕是发明者人难以想见的。比如，在抽血排队处，一妇婴信息科使用微信的“摇一摇”功能，开发了“摇一摇抽血取号”，优化了抽血排队这个以往很容易淤塞的单点的流程。

但更令我感兴趣的，不是新技术工具的使用，而是这些技术应用背后的力量。

刚进医院，我在电梯里看到了“直说”，圆形的小宣传页贴在电梯里两处楼层指示的上方，文字“你敢说，我们就敢改”旁边是“直说”的二维码，供患者扫描、关注、吐槽。

和医院的陈蕾主任交换名片，发现她的头衔是“市场与患者体验部主任”。去年5月，我去美国参加了克利夫兰医学中心的“患者体验大会”，回来后曾向大家介绍了率先在全美成立“患者体验中心”的克利夫兰模式。所以，见到一妇婴也成立了“患者体验部”，真是又惊又喜。

不仅如此，一妇婴在2014年8月1日还成立了“患者委员会”，通过擂台赛公开选拔了首批13位成员。据说，患委会成立不久，就在医院独立做了患者满意度调查，提交了18项服务改进建议。他们把患者满意度分成3个方面：医疗服务、硬件环境、非医疗相关服务，调查下来，针对非医疗相关服务的满意度最低，只有30％。18项意见，大多属于非医疗类服务。患委会认为，想办法提高这类服务，可以明显改善患者体验。

这些建议带来的压力，会传递到患者体验部，他们得一点点地督促全院各部门调整，否则患委会成员会不断问进展，还要公布在患委会的微博和微信公众号上。

我打开“一妇婴患委会”公众号，看到患委会成员们对患委会成立一周年作了这样的总结：

在患者委员会的一年间，我们最骄傲的是，我们通过线下调研，提出了十八项意见。目前，这十八项意见，约十项已经全部解决。在车速快的沪南路与高科西路，东院的患者再也不用在烈日和寒风中“冒着生命危险打车了”、“等候中的年轻准爸爸和准妈妈们用上了免费WIFI”、“住院期间的那张翻身吱嘎响，不翻身吱吱响的躺椅已经成为了历史”、“饭车也采用了静音处理”、“小宝宝们再也不用穿着破洞的婴儿服了”……而B超排队等候时间长、态度问题等，段院长发了篇文章《B超是我胸口的痛》，并成立了3+1小组，由院长牵头进行系统性改造。

这些有才的一妇婴患委会成员还说：患者委员会是一种“微破坏式”创新。他们在一周年总结里还写道：

1997年美国哈佛大学商学院创新理论大师克莱顿·克里斯滕森在其名著《创新者的两难》一书中提出了“破坏式创新”这一概念。在我看来，上海市第一妇婴保健院则是一种“微破坏式”创新：就像一个微创手术，切口很小，但是在当下的中国医患囚徒困境中，却正在颠覆医疗——从医学工作者家长式的主导模式-让患者参与与帮助的互动诊疗模式。

e-患者戴夫·德布朗卡特是一位医疗主题演讲者，他有一本书叫《请患者参与（Let Patients Help)》，同时他在TEDx上的“请患者参与”的演讲一直是被观看次数最多的演讲之一。美国辛辛那提儿童医院医疗中心教授迈克尔.赛德博士说“这是医疗文化变革的鲜明口号，势必将拯救医疗。”那么问题来了，患者这么好？TA怎么常常医闹的形式存在呢？医疗机构怎样才能“让患者参与”实现帮忙不是添乱的效果呢？患者委员会就是这种Patient Help在中国公立医院的第一次实践。

呵呵，不知道你们看到我成段抄下这段话是何感受。反正，这么晚还在码字的我，心情还是蛮激动的。

今年年初，我写了一张简陋的PPT，将近年来那股逼迫各行各业改变的力量作了个小小的总结。除了三类技术因素之外，我特地又加上了另一股力量——消费者权利意识的崛起。在我看来，消费者权利意识的崛起既是技术变革带来的，又同样会推动技术的快速应用，而且这种力量会从一个行业传导到另一个行业。试想一下，当你用出门用滴滴，缺东西用淘宝，饿了“不叫妈叫饿了么”的时候，是不是会觉得医疗行业那些冗长繁琐的流程更加令人难以忍受？

这股来自消费者的力量，最终推动了各行各业的变革。而技术，既给变革的发生提供了基础，又进一步催化了消费者力量的壮大。两者相辅相承。

一妇婴的患者委员会，正代表这股消费者力量的崛起。患者委员会将问题传递个患者体验部，患者体验部又不断向医院信息科提要求，促使信息科不断寻找新的技术工具改善体验，这一点，不正是技术和消费者两股力量结合的好案例？

一妇婴信息科主任庄思良在总结医院的互联网实践时，也将患者体验部和患者委员会的成立，作为网络和移动互联技术应用的前提。技术在这里，是实现医院“以患者为中心”理念的工具。尤其耐人寻味的是，这股力量的崛起，是医院自己推动的。一妇婴患委会的理念、原则是院长段涛提的。其理念是“Nothing about me without me”（关于我的事我一定要参与）；原则是“Of the patient（由患者组成），By the patient（由患者管理），For the patient（一切为了患者）”。——医院在革自己的命？我把昨天参观中随手拍的一张图晒到朋友圈，有点赞的，有说作秀的，有说医院的态度其实是“我们不改你也得来”的，大家反馈不一。和很多医院相比，一妇婴的确特殊：其患者和医生都普遍年轻化，75%的患者小于40岁，70%的医护人员小于30岁；且患者复诊次数多，由于产科特色，75%的患者就诊次数超过3次。这几个特点催生了格外愿意拥抱互联网的患者，也同样催生了格外愿意拥抱互联网的医务人员，于是利用新技术改善患者体验很好地在医院形成了共识。这些先天条件，的确是很多综合性医院无法具备的。甚至，一妇婴的院长也是特殊的，只要看过段涛院长的微信公众号“院长日记”，你一定会明白他的特殊之处。不过，即便没有这些变革的便利条件，外在压力也会促使变革发生。在医保费用下沉、医疗供给日趋多元、机构竞争越发激烈、医疗服务日益透明的大趋势下，一妇婴的先锋之举说不定在不久的将来就会蔚为大观。公立医院的绝对垄断地位已然发生了动摇，有远见的医院领导者已经开始了主动变革。这些，都是近年来移动医疗兴起的背后力量。
段涛院长在自己的微信公众号里说过他眼中的“医院2.0模式”：以患者为中心，以患者安全与质量持续改进为核心，以移动互联网技术为驱动，以健康而不是疾病为目标。

有些坚固的东西正在烟消云散，这些看上去遥远的总结，正在一点点成为现实。

很愿意成为这个进程的参与者。