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你没看错,这家中国公立医院成立了“患者体验部”
2015-10-20


健康界作者:戴廉 


有些坚固的东西已经烟消云散......兼谈移动医疗兴起的背后力量——消费者权利意识的崛起。昨天有幸参观了期待已久的上海第一妇婴保健院。这么期待,不是因为它在中国分娩量最高(年分娩量2.5万),而是因为他们一直要做“最具互联网思维的医院”。这两年,第一妇婴一直走在各类移动医疗尝试的尖端:第一家引入支付宝,第一家引入微信支付,连停车场和厕所都实现智能化了……


到了医院,果然各类移动互联网工具的使用遍布全院,很多工具在医院场景下的应用开发恐怕是发明者人难以想见的。比如,在抽血排队处,一妇婴信息科使用微信的“摇一摇”功能,开发了“摇一摇抽血取号”,优化了抽血排队这个以往很容易淤塞的单点的流程。


但更令我感兴趣的,不是新技术工具的使用,而是这些技术应用背后的力量。


刚进医院,我在电梯里看到了“直说”,圆形的小宣传页贴在电梯里两处楼层指示的上方,文字“你敢说,我们就敢改”旁边是“直说”的二维码,供患者扫描、关注、吐槽。


和医院的陈蕾主任交换名片,发现她的头衔是“市场与患者体验部主任”。去年5月,我去美国参加了克利夫兰医学中心的“患者体验大会”,回来后曾向大家介绍了率先在全美成立“患者体验中心”的克利夫兰模式。所以,见到一妇婴也成立了“患者体验部”,真是又惊又喜。


不仅如此,一妇婴在2014年8月1日还成立了“患者委员会”,通过擂台赛公开选拔了首批13位成员。据说,患委会成立不久,就在医院独立做了患者满意度调查,提交了18项服务改进建议。他们把患者满意度分成3个方面:医疗服务、硬件环境、非医疗相关服务,调查下来,针对非医疗相关服务的满意度最低,只有30%。18项意见,大多属于非医疗类服务。患委会认为,想办法提高这类服务,可以明显改善患者体验。


这些建议带来的压力,会传递到患者体验部,他们得一点点地督促全院各部门调整,否则患委会成员会不断问进展,还要公布在患委会的微博和微信公众号上。


我打开“一妇婴患委会”公众号,看到患委会成员们对患委会成立一周年作了这样的总结:


在患者委员会的一年间,我们最骄傲的是,我们通过线下调研,提出了十八项意见。目前,这十八项意见,约十项已经全部解决。在车速快的沪南路与高科西路,东院的患者再也不用在烈日和寒风中“冒着生命危险打车了”、“等候中的年轻准爸爸和准妈妈们用上了免费WIFI”、“住院期间的那张翻身吱嘎响,不翻身吱吱响的躺椅已经成为了历史”、“饭车也采用了静音处理”、“小宝宝们再也不用穿着破洞的婴儿服了”……而B超排队等候时间长、态度问题等,段院长发了篇文章《B超是我胸口的痛》,并成立了3+1小组,由院长牵头进行系统性改造。


这些有才的一妇婴患委会成员还说:患者委员会是一种“微破坏式”创新。他们在一周年总结里还写道:


1997年美国哈佛大学商学院创新理论大师克莱顿·克里斯滕森在其名著《创新者的两难》一书中提出了“破坏式创新”这一概念。在我看来,上海市第一妇婴保健院则是一种“微破坏式”创新:就像一个微创手术,切口很小,但是在当下的中国医患囚徒困境中,却正在颠覆医疗——从医学工作者家长式的主导模式-让患者参与与帮助的互动诊疗模式。


e-患者戴夫·德布朗卡特是一位医疗主题演讲者,他有一本书叫《请患者参与(Let Patients Help)》,同时他在TEDx上的“请患者参与”的演讲一直是被观看次数最多的演讲之一。美国辛辛那提儿童医院医疗中心教授迈克尔.赛德博士说“这是医疗文化变革的鲜明口号,势必将拯救医疗。”那么问题来了,患者这么好?TA怎么常常医闹的形式存在呢?医疗机构怎样才能“让患者参与”实现帮忙不是添乱的效果呢?患者委员会就是这种Patient Help在中国公立医院的第一次实践。


呵呵,不知道你们看到我成段抄下这段话是何感受。反正,这么晚还在码字的我,心情还是蛮激动的。


今年年初,我写了一张简陋的PPT,将近年来那股逼迫各行各业改变的力量作了个小小的总结。除了三类技术因素之外,我特地又加上了另一股力量——消费者权利意识的崛起。在我看来,消费者权利意识的崛起既是技术变革带来的,又同样会推动技术的快速应用,而且这种力量会从一个行业传导到另一个行业。试想一下,当你用出门用滴滴,缺东西用淘宝,饿了“不叫妈叫饿了么”的时候,是不是会觉得医疗行业那些冗长繁琐的流程更加令人难以忍受?


这股来自消费者的力量,最终推动了各行各业的变革。而技术,既给变革的发生提供了基础,又进一步催化了消费者力量的壮大。两者相辅相承。


一妇婴的患者委员会,正代表这股消费者力量的崛起。患者委员会将问题传递个患者体验部,患者体验部又不断向医院信息科提要求,促使信息科不断寻找新的技术工具改善体验,这一点,不正是技术和消费者两股力量结合的好案例?

一妇婴信息科主任庄思良在总结医院的互联网实践时,也将患者体验部和患者委员会的成立,作为网络和移动互联技术应用的前提。技术在这里,是实现医院“以患者为中心”理念的工具。尤其耐人寻味的是,这股力量的崛起,是医院自己推动的。一妇婴患委会的理念、原则是院长段涛提的。其理念是“Nothing about me without me”(关于我的事我一定要参与);原则是“Of the patient(由患者组成),By the patient(由患者管理),For the patient(一切为了患者)”。——医院在革自己的命?我把昨天参观中随手拍的一张图晒到朋友圈,有点赞的,有说作秀的,有说医院的态度其实是“我们不改你也得来”的,大家反馈不一。和很多医院相比,一妇婴的确特殊:其患者和医生都普遍年轻化,75%的患者小于40岁,70%的医护人员小于30岁;且患者复诊次数多,由于产科特色,75%的患者就诊次数超过3次。这几个特点催生了格外愿意拥抱互联网的患者,也同样催生了格外愿意拥抱互联网的医务人员,于是利用新技术改善患者体验很好地在医院形成了共识。这些先天条件,的确是很多综合性医院无法具备的。甚至,一妇婴的院长也是特殊的,只要看过段涛院长的微信公众号“院长日记”,你一定会明白他的特殊之处。不过,即便没有这些变革的便利条件,外在压力也会促使变革发生。在医保费用下沉、医疗供给日趋多元、机构竞争越发激烈、医疗服务日益透明的大趋势下,一妇婴的先锋之举说不定在不久的将来就会蔚为大观。公立医院的绝对垄断地位已然发生了动摇,有远见的医院领导者已经开始了主动变革。这些,都是近年来移动医疗兴起的背后力量。
段涛院长在自己的微信公众号里说过他眼中的“医院2.0模式”:以患者为中心,以患者安全与质量持续改进为核心,以移动互联网技术为驱动,以健康而不是疾病为目标。


有些坚固的东西正在烟消云散,这些看上去遥远的总结,正在一点点成为现实。


很愿意成为这个进程的参与者。

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